Modération des réseaux sociaux: comment ça marche ?

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S’il existe une tâche qui requiert de l’agilité, c’est bien la modération des réseaux sociaux. Elle nécessite en effet une bonne dose de prudence. Bien mesurée, la modération permet d’éviter le conflit entre membres. La façon de modérer est donc déterminante puisqu’elle met en jeu la relation avec votre client. Comment alors procéder pour que la modération soit correcte ?

Accepter les commentaires

Naturellement, une entreprise s’expose sur les réseaux sociaux pour des questions de business et de notoriété. Pour avancer, le modérateur doit accepter les commentaires, positifs et négatifs. Il doit cependant se conformer aux règles. Les moyens humains sont aussi importants que les outils pour se positionner sur les réseaux sociaux. La transparence joue ainsi un rôle crucial dans les modérations textes. Comme les internautes sont constamment en quête de vérité, votre page d’entreprise doit montrer la réalité : satisfaction et insatisfaction des clients, par exemple.

L’écoute passe avant toute modération

L’écoute est la meilleure manière de tisser un lien solide avec ses clients et, surtout, avec ceux qui sont insatisfaits. Par peur des remontées négatives, certaines entreprises sont de moins en moins assidues sur les réseaux sociaux. Or, cette tendance à perdre le contrôle est en même temps une opportunité précieuse pour engager davantage la communauté. Un peu plus d’écoute fera naître un sentiment de reconnaissance, une fidélité plus évidente et, donc, du business. Ecouter, c’est considérer chaque commentaire, demande et réflexion. En effet, on estime que 80% des bad buzz sont évités grâce à une bonne « écoute ». Pour ce faire, évaluez le risque et réagissez de manière convenable.

La censure n’est pas l’objet de la modération

Modérer n’est pas supprimer. Néanmoins, on se réserve quelques exceptions quant aux commentaires insultants, diffamatoires ou encore inutiles. Permettre à la communauté d’exprimer ses opinions est en effet moins pénible qu’on ne le croit. Par ailleurs, il vaut mieux ne pas opter pour l’« a priori » des commentaires. Choisissez la modération « a posteriori ». Outre son efficacité, cette méthode de modération contenu site web représentera moins de tâches.

Toujours prendre du recul

En modération de textes, il ne faut jamais répondre avec précipitation. La relecture est une étape importante. C’est le moyen idéal de juger si les propos restent neutres. N’oubliez pas de vous placer comme un nouveau venu sur le commentaire. En outre, cherchez les informations « factuelles » directement auprès des personnes concernées. Un modérateur doit avouer ses erreurs, si tel est le cas, puis informer les membres lorsque le problème est remonté. Les réseaux sociaux constitueront ainsi une plateforme des relations clients à part entière.

L’humour a sa place sur les réseaux sociaux

Tout se mesure sur les réseaux sociaux, y compris l’humour. De plus, c’est le média idéal pour « tester » des solutions alternatives et les valider si elles présentent les meilleurs résultats. On constate d’ailleurs qu’une agence de modération possède une large option de réponse aux membres de sa communauté. L’humour du modérateur peut donc créer plus d’engagements vis-à-vis de la communauté qu’il gère. Cela peut même améliorer le taux d’adhésion. Les réponses associées à l’humour peuvent être parfois très bénéfiques à la communauté.

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