Modération web: les grandes lignes à suivre

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Il est difficile de gérer une communauté du moment où les échanges entre les marques et les clients sont visibles. Afin d’éviter le dérapage et la destruction de votre image de marque, respectez ces 5 règles.

Loi numéro 1 : ne pas « supprimer » un mauvais commentaire

Lorsqu’un mauvais commentaire se pointe sur Facebook ou sur le site de votre produit, vous avez tendance à le supprimer. Toutefois, cela peut engendrer des problèmes. Ce mauvais commentaire aurait pu être, pour le client, une façon d’exprimer ses besoins. Alors, la suppression immédiate signifierait que vous n’êtes pas attentif à ses besoins. De toutes les façons, cette personne risque de revenir de temps en temps exprimer sa même rancœur. De plus, si un autre prospect est au courant de cette suppression, il finira par l’admettre comme une vérité.

Notez que les commentaires, qu’ils soient admiratifs, malveillants ou de reproche, permettent d’avancer lorsque vous savez comment y répondre. Parfois la suppression contribue à des modérations site si vous en justifiez publiquement les raisons.

Pour les messages insultants, vous pouvez les supprimer afin de ne pas entacher votre image et votre réputation auprès des autres membres. Cependant, ne justifiez pas la suppression des messages pornographiques.

Si un concurrent formule des reproches sur votre produit, analysez-les d’abord avant de les supprimer. Il se peut que ces critiques soient constructives et au lieu de vous discréditer, pourront même servir votre cause.

Loi numéro 2 : répondez toujours à un mauvais commentaire

Il faut répondre à tous les commentaires, même aux mauvais. Cela prouve votre capacité et disposition à satisfaire les besoins de vos clients. Ainsi, une réponse rapide de votre part ajoute plus de crédibilité au commentaire. Toutefois, donnez une réponse bien réfléchie. Ne réagissez pas à chaud. Prenez le temps d’analyser vos réponses, 30 mn, 45 min…

Loi numéro 3 : s’excuser pour raffermir un lien commercial vivant avec ses clients

L’excuse n’illustre pas la défaillance du produit, c’est le moyen de modération page réseau social le plus vivant. Si une personne réagit méchamment, cela signifie qu’il est insatisfait du produit. Alors, au lieu de rentrer dans les débats pour avoir raison, excusez-vous du désagrément provoqué par le produit ou le service ; et surtout, mentionnez la prise en compte de la remarque.

Loi numéro 4 : limitez toute inflammation venant d’un commentaire

Limitez tout débat houleux sur le site du produit. Pour ce faire, offrez au commentateur l’opportunité de poursuivre la discussion par mailing ou message privé. Arrivé dans ces domaines, vous pouvez donner au client une solution personnelle, un dédommagement, des propositions que vous ne pouvez pas faire en public.

Loi numéro : 5 souriez, vous serez bien vu par le public

Le sourire se remarque aussi bien au téléphone que sur les réseaux sociaux. Incluez une touche d’humour dans votre message au moment opportun. Ce sera plus sympa.

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